За центрове за обаждания – свържете своите отдалечени агенти
• Преглед
По време на пандемията от COVID-19 не е лесно за кол центровете да продължат нормалната си работа.Агентите са по-географски разпръснати, тъй като повечето от тях трябва да работят от вкъщи (WFH).Технологията VoIP ви позволява да преодолеете тази бариера, да предоставите стабилен набор от услуги както обикновено и да запазите репутацията на вашата компания.Ето някои практики, които могат да ви помогнат.
• Входящо повикване
Softphone (базиран на SIP) без съмнение е най-важният инструмент за вашите отдалечени агенти.В сравнение с други начини, инсталирането на софтуерни телефони на компютри е по-лесно и техниците могат да помогнат за тази процедура чрез инструменти за отдалечен работен плот.Подгответе ръководство за инсталиране на отдалечените агенти и малко търпение.
Настолните IP телефони също могат да бъдат изпратени до местоположенията на агентите, но се уверете, че конфигурациите вече са направени на тези телефони, тъй като агентите не са технически специалисти.Сега основните SIP сървъри или IP PBX поддържат функция за автоматично осигуряване, което може да направи нещата по-лесни от преди.
Тези софтфони или IP телефони обикновено могат да бъдат регистрирани като отдалечени SIP разширения към вашия основен SIP сървър в централата на кол центъра чрез VPN или DDNS (Dynamic Domain Name System).Агентите могат да запазят оригиналните си разширения и потребителски навици.Междувременно трябва да се направят няколко настройки на вашата защитна стена/рутер, като пренасочване на портове и т.н., които неизбежно носят някои заплахи за сигурността, проблем не може да бъде пренебрегнат.
За да се улесни достъпът до входящ отдалечен софтуерен телефон и IP телефон, граничният контролер на сесията (SBC) е ключов компонент на тази система, който трябва да бъде разположен на ръба на мрежата на кол център.Когато се разгърне SBC, целият свързан с VoIP трафик (както сигнализиране, така и медиен) може да бъде насочен от софтфоните или IP телефоните през публичния интернет към SBC, което гарантира, че целият входящ / изходящ VoIP трафик се контролира внимателно от кол центъра.
Ключовите функции, изпълнявани от SBC, включват
Управление на SIP крайни точки: SBC действа като прокси сървър на UC/IPPBX, всички свързани със SIP сигнални съобщения трябва да бъдат приети и препратени от SBC.Например, докато софтфон се опитва да се регистрира към отдалечен IPPBX, нелегално IP/име на домейн или SIP акаунт може да се включи в SIP заглавката, така че заявката за регистрация на SIP няма да бъде препратена към IPPBX и да добави нелегален IP/домейн към черния списък.
NAT преминаване, за извършване на картографиране между частното IP адресно пространство и обществения Интернет.
Качество на услугата, включително приоритизиране на потоците от трафик въз основа на настройките на ToS/DSCP и управление на честотната лента.SBC QoS е възможност за приоритизиране, ограничаване и оптимизиране на сесии в реално време.
Освен това SBC предлага различни функции за осигуряване на сигурност като DoS/DDoS защита, скриване на топология, SIP TLS / SRTP криптиране и т.н., защитава кол центровете от атаки.Освен това SBC предлага SIP оперативна съвместимост, транскодиране и възможности за манипулиране на медии, за да се увеличи свързаността на системата на кол центъра.
За център за обаждания, който не иска да разположи SBC, алтернативата е да разчита на VPN връзки между домашния и отдалечения център за обаждания.Този подход намалява капацитета на VPN сървъра, но може да е достатъчен в някои сценарии;въпреки че VPN сървърът изпълнява функции за сигурност и NAT преминаване, той не позволява приоритизиране на VoIP трафик и обикновено е по-скъп за управление.
• Изходящо повикване
За изходящи повиквания просто използвайте мобилните телефони на агентите.Конфигурирайте мобилния телефон на агента като разширение.Когато агентът извършва изходящи повиквания чрез софтфон, SIP сървърът ще идентифицира, че това е разширение за мобилен телефон, и първо ще инициира повикване до мобилния телефонен номер чрез VoIP медиен шлюз, свързан към PSTN.След като мобилният телефон на агента се свърже, SIP сървърът инициира повикването към клиента.По този начин клиентското изживяване е същото.Това решение се нуждае от двойни PSTN ресурси, които изходящите кол центрове обикновено имат достатъчно подготовка.
• Свържете се с доставчици на услуги
SBC с разширени функции за маршрутизиране на повиквания може да се свързва и управлява множество входящи и изходящи доставчици на SIP Trunk.Освен това могат да се настроят два SBC (1+1 резервиране), за да се осигури висока наличност.
За да се свържете с PSTN, E1 VoIP шлюзовете са правилната опция.E1 шлюзът с висока плътност, като цифровите VoIP шлюзове от серията CASHLY MTG с до 63 E1s, SS7 и много конкурентни цени, гарантират достатъчно магистрални ресурси, когато има голям трафик, за предоставяне на необещаващи услуги на клиенти на кол център.
Работа от вкъщи или дистанционни агенти, центровете за обаждания бързо приемат най-новите технологии, за да запазят гъвкавостта, не само за това специално време.За кол центровете, предоставящи обслужване на клиенти в множество часови зони, отдалечените кол центрове могат да осигурят пълно покритие, без да се налага служителите да работят на различни смени.Така че, пригответе се сега!