За центрове за обаждания - Свържете отдалечените си агенти
• Преглед
По време на пандемията Covid-19 не е лесно за обаждащите се центрове да продължат нормалните операции. Агентите са по-географски диспергирани, тъй като повечето от тях трябва да работят от дома (WFH). Технологията VoIP ви позволява да преодолеете тази бариера, да предоставите стабилен набор от услуги както обикновено и да запазите репутацията на вашата компания. Ето някои практики могат да ви помогнат.
• Входящо повикване
Softphone (базиран на SIP) без съмнение е най -важният инструмент за вашите отдалечени агенти. Сравнявайки с други начини, инсталирането на софтури на компютрите е по -лесно и техниците могат да помогнат по тази процедура чрез инструменти за отдалечен работен плот. Подгответе ръководство за инсталиране на отдалечените агенти, а също и малко търпение.
IP телефоните на работния плот могат да бъдат изпращани и на агенти, но се уверете, че конфигурациите вече са направени на тези телефони, тъй като агентите не са технически специалисти. Сега основните SIP сървъри или IP PBXS поддържат функция за автоматично осигуряване, което може да направи нещата по -лесни от преди.
Тези мекифони или IP телефони обикновено могат да бъдат регистрирани като отдалечени SIP разширения към вашия основен SIP сървър в централата на Call Center чрез VPN или DDN (динамична система за име на домейн). Агентите могат да запазят първоначалните си разширения и навици на потребителите. Междувременно трябва да се направят няколко настройки на вашата защитна стена/рутер като пренасочване на пристанища и т.н., които неизбежно носят някои заплахи за сигурността, проблемът не може да бъде игнориран.
За да се улесни входящият дистанционен мек телефон и достъп до IP телефон, контролерът на граничния сесия (SBC) е ключов компонент на тази система, да се разгърне в края на мрежата на Call Center. Когато SBC е внедрен, целият трафик, свързан с VoIP (както сигнализация, така и медия), може да бъде пренасочен от мекифони или IP телефони над публичния интернет до SBC, което гарантира, че всички входящи / изходящи VOIP трафик се контролират внимателно от центъра за обаждания.
Ключови функции, изпълнявани от SBC, включват
Управление на SIP крайни точки: SBC действа като прокси сървър на UC/IPPBXS, всички сигнални съобщения, свързани с SIP, трябва да бъдат приети и препратени от SBC. Например, докато Softphone се опитва да се регистрира в отдалечен IPPBX, незаконното име на IP/домейн или SIP акаунт може да включва в SIP заглавка, така че заявката за регистър на SIP няма да бъде препратена на IPPBX и да добави незаконна IP/домейн в Blacklist.
Nat Traversal, за извършване на картографиране между частното пространство за IP адресиране и обществения интернет.
Качество на услугата, включително приоритизиране на потоците на трафика въз основа на настройките на TOS/DSCP и управлението на честотната лента. SBC QoS е способността да даде приоритет, ограничаване и оптимизиране на сесиите в реално време.
Също така, SBC предлага различни функции, за да гарантира сигурността като DOS / DDOS защита, скриване на топология, SIP TLS / SRTP криптиране и т.н., защитава центровете за обаждания от атаки. Освен това SBC предлага възможности за операция на SIP, транскодиране и манипулиране на медиите, за да увеличи свързаността на системата на кол центъра.
За Call Center да не иска да разгърне SBC, алтернативата е да разчитате на VPN връзки между дома и дистанционния кол център. Този подход намалява капацитета на VPN сървъра, но може да бъде адекватен в някои сценарии; Докато VPN сървърът изпълнява функции за сигурност и NAT, той не позволява приоритизиране на VoIP трафика и обикновено е по -скъп за управление.
• Изходящо обаждане
За изходящи обаждания просто използвайте мобилните телефони на агентите. Конфигурирайте мобилния телефон на агента като разширение. Когато агентът извърши изходящи повиквания чрез Softphone, SIP сървърът ще идентифицира, че това е разширение на мобилен телефон и първо ще започне обаждане към номера на мобилния телефон чрез VoIP Media Gateway, свързан с PSTN. След като мобилният телефон на агента премина, SIP сървърът инициира повикването на клиента. По този начин клиентското изживяване е същото. Това решение се нуждае от двойни PSTN ресурси, които изходящите кол центрове обикновено имат достатъчно подготовка.
• Свържете се с доставчиците на услуги
SBC с усъвършенствани функции за маршрутизиране на повиквания може да свърже и управлява множество входящи и изходящи доставчици на SIP багажници. Освен това могат да бъдат създадени две SBC (1+1 излишък), за да се осигури висока наличност.
За да се свържете с PSTN, E1 VoIP Gateways е правилният вариант. Гортът с висока плътност E1 като Cashly MTG Series Digital VoIP Gateways с до 63 E1, SS7 и много конкурентни цени, гарантират достатъчно ресурси на багажника, когато има голям трафик, за да предоставят безперспективни услуги за повикване на клиентите на центъра.
Работа от дома или отдалечени агенти, кол центровете бързо се приемат най-новата технология, за да запазят гъвкавостта, а не само за това специално време. За центровете за обаждания, предоставящи обслужване на клиенти в множество часови зони, отдалечените центрове за обаждания могат да осигурят пълно покритие, без да се налага да поставят служителите на различни смени. И така, подгответе се сега!