За кол центрове – Свържете вашите отдалечени агенти
• Общ преглед
По време на пандемията от COVID-19, за кол центровете не е лесно да продължат нормалната си дейност. Агентите са по-географски разпръснати, тъй като повечето от тях трябва да работят от вкъщи. VoIP технологията ви позволява да преодолеете тази бариера, да предоставяте стабилен набор от услуги както обикновено и да запазите репутацията на вашата компания. Ето някои практики, които могат да ви помогнат.
• Входящо повикване
Софтфонът (базиран на SIP) е без съмнение най-важният инструмент за вашите отдалечени агенти. В сравнение с други начини, инсталирането на софтфони на компютри е по-лесно и техниците могат да помогнат с тази процедура чрез инструменти за отдалечен работен плот. Подгответе ръководство за инсталиране за отдалечените агенти и малко търпение.
Настолните IP телефони също могат да бъдат изпращани до местоположенията на агентите, но се уверете, че конфигурациите вече са направени на тези телефони, тъй като агентите не са технически специалисти. Сега основните SIP сървъри или IP PBX поддържат функция за автоматично предоставяне, което може да улесни нещата от преди.
Тези софтфони или IP телефони обикновено могат да бъдат регистрирани като отдалечени SIP разширения към вашия основен SIP сървър в централата на кол центъра чрез VPN или DDNS (Dynamic Domain Name System). Агентите могат да запазят оригиналните си разширения и потребителски навици. Междувременно, трябва да се направят няколко настройки на вашата защитна стена/рутер, като пренасочване на портове и др., което неизбежно носи някои заплахи за сигурността, проблем, който не може да бъде игнориран.
За улесняване на входящия отдалечен достъп чрез софтфони и IP телефони, контролерът на границата на сесията (SBC) е ключов компонент на тази система и може да бъде разположен в края на мрежата на кол центъра. Когато SBC е разположен, целият трафик, свързан с VoIP (както сигнализация, така и медия), може да бъде маршрутизиран от софтфоните или IP телефоните през публичния интернет към SBC, което гарантира, че целият входящ/изходящ VoIP трафик се контролира внимателно от кол центъра.
Ключовите функции, изпълнявани от SBC, включват
Управление на SIP крайни точки: SBC действа като прокси сървър на UC/IPPBX системи, всички сигнални съобщения, свързани със SIP, трябва да бъдат приети и препратени от SBC. Например, докато софтфон се опитва да се регистрира към отдалечена IPPBX, в SIP заглавката може да се съдържа невалиден IP/домейн или SIP акаунт, така че заявката за SIP регистрация няма да бъде препратена към IPPBX и ще добави невалиден IP/домейн към черния списък.
NAT traversal, за извършване на съпоставяне между частното IP адресно пространство и публичния интернет.
Качество на услугата, включително приоритизиране на трафик потоците въз основа на настройките на ToS/DSCP и управление на честотната лента. SBC QoS е способност за приоритизиране, ограничаване и оптимизиране на сесиите в реално време.
Също така, SBC предлага различни функции за гарантиране на сигурността, като DoS/DDoS защита, скриване на топология, SIP TLS / SRTP криптиране и др., които защитават кол центровете от атаки. Освен това, SBC предлага SIP оперативна съвместимост, транскодиране и възможности за манипулиране на медийно съдържание, за да увеличи свързаността на системата на кол центъра.
За кол центрове, които не желаят да внедряват SBC, алтернативата е да разчитат на VPN връзки между домашния и отдалечения кол център. Този подход намалява капацитета на VPN сървъра, но може да е адекватен в някои сценарии; макар че VPN сървърът изпълнява функции за сигурност и NAT traversal, той не позволява приоритизиране на VoIP трафика и обикновено е по-скъп за управление.
• Изходящо повикване
За изходящи повиквания, просто използвайте мобилните телефони на агентите. Конфигурирайте мобилния телефон на агента като вътрешен номер. Когато агентът осъществява изходящи повиквания чрез софтфон, SIP сървърът ще идентифицира това като вътрешен номер за мобилен телефон и първо ще инициира повикване към номера на мобилния телефон чрез VoIP медиен шлюз, свързан към PSTN. След като мобилният телефон на агента се свърже с него, SIP сървърът инициира повикването към клиента. По този начин клиентското изживяване е същото. Това решение изисква двойни PSTN ресурси, с които центровете за изходящи повиквания обикновено разполагат с достатъчно подготовка.
• Свържете се с доставчици на услуги
SBC с разширени функции за маршрутизиране на повиквания може да свързва и управлява множество доставчици на входящи и изходящи SIP Trunk услуги. Освен това могат да бъдат настроени два SBC-а (1+1 резервиране), за да се осигури висока достъпност.
За свързване с PSTN, E1 VoIP шлюзовете са правилният вариант. Високоплътните E1 шлюзове, като например цифровите VoIP шлюзове от серията CASHLY MTG с до 63 E1, SS7 и много конкурентни цени, гарантират достатъчно ресурси за магистрални линии при голям трафик, за да предоставят неперспективни услуги на клиентите на кол центровете.
Работещите от вкъщи или дистанционните агенти, кол центровете бързо внедряват най-новите технологии, за да запазят гъвкавостта си, не само за това специално време. За кол центровете, предоставящи обслужване на клиенти в множество часови зони, дистанционните кол центрове могат да осигурят пълно покритие, без да се налага да разпределят служителите на различни смени. Така че, подгответе се сега!
